BPMN – Business Process Model and Notation.

No início dos meus estudos nessa importante notação, que hoje sem dúvida nenhuma é a notação mais difundida e poderosa quando o assunto é modelagem de processos de negócio, as seguintes dúvidas sempre vinham na minha mente:

• De onde surgiu essa notação e para que serve?
• O que eu preciso aprender de fato sobre essa notação?
• Por onde eu devo começar?
• Quais elementos eu devo dominar? Todos?
• Preciso ler toda a especificação técnica para começar a utilizar a notação?
• Como eu coloco em prática todos esses símbolos?

Não sei se essas são as mesmas dúvidas que você tem sobre o assunto. No entanto, muitas vezes esse tema é apresentado como um bicho de sete cabeças.

Antes de prosseguirmos na explicação dos tópicos mais relevantes sobre a notação, olha que que dado estatístico interessante sobre a elaboração de fluxos de processos utilizando a notação BPMN apresentado pela Stevens (Institute os technology the innovation university).

Nesse estudo apresentado pela Stevens, constatou-se que cerca de 75% dos fluxos elaborados utilizando a notação BPMN, foram utilizados por volta de 10% dos elementos da notação.

Você acredita nisso?

Isso quer dizer ou é um forte indício de que você não precisa se matar e estudar toda a notação para começar a se beneficiar.

Que tal aprender quais são esses elementos essenciais e começar agora a apresentar resultados concretos?

Se esse assunto te interessa, continue lendo esse artigo e aprenda de forma definitiva o essencial dessa poderosa notação que resolverá a maioria das situações.

Só mais uma coisa: Vou falar mais sobre essa pesquisa logo abaixo e responder todas as perguntas dos tópicos acima, ok?

Então vamos em frente.

O que é BPMN? De onde surgiu? Para que serve?

DE ONDE SURGIU A NOTAÇÃO BPMN?

Eis aqui um fato muito interessante sobre como surgiu a necessidade de se ter uma notação padrão para modelagem de processos.

A ideia de se representar graficamente fluxos de processo ou meramente atividades, foi popularizado pelos famosos fluxogramas, lembra dele? Até hoje é utilizado em algumas empresas.

Acontece que apesar de ser de fácil compreensão, os fluxogramas são baseados em um conjunto simples de símbolos e que não conseguem representar toda a lógica de processos das organizações.

Além do mais, seu propósito não era especificamente processos de negócio. Em outro artigo falarei mais sobre os fluxogramas e outros diferentes tipos de notações.

Com base nisso, vários fornecedores de ferramentas de modelagem, detinham suas “próprias” notações, isso entre as décadas de 90 e 2000.

Qual era o grande problema disso?

Essa grande diversidade de notações, gerava inúmeras dificuldades para as pessoas no entendimento dos modelos, bem como o intercâmbio entre ferramentas. Ou seja, caos total.

Qual a melhor solução para essa situação?

Os fabricantes então notaram que algo precisava ser feito pois estava em jogo o futuro da disciplina BPM quando o assunto era modelagem de processos.

Foi quando em 2001, um grupo formado por um consórcio de 35 organizações, tanto públicas quanto privadas, e ainda por profissionais da área, chamado Business Process Management Initiative (BPMI), foi criado para elaboração de uma notação para modelagem de processos de negócio pronta para uso por analistas de negócio, desenvolvedores de sistemas e pessoal da camada de gestão.

Assim a BPMN foi criada. Para que você entenda um pouco mais sobre essa cronologia, apresento a figura abaixo:

O QUE É A NOTAÇÃO BPMN?

Por muito tempo a notação se sustentou na versão 1.2, onde significava:

“Business Process Modeling Notation ou Notação para Modelagem de Processos de Negócio”

A especificação dessa versão da notação, tinha basicamente o objetivo de descrever a semântica visual do conjunto de elementos que podiam ser utilizados para criação do chamado Business Process Diagram (BPD), em português, Diagrama de Processo de Negócio.

Caso queira ter acesso à essa documentação basta acessar esse link: Especificação BPMN 1.2

Apartir de 2009 a OMG (Object Management Group) percebeu que a notação precisava não só de uma formalização de como os elementos deveriam ser interpretados ou utilizados graficamente, mas também definir um nível de aderência para as ferramentas que implementam a notação.

Dada essa necessidade, um grupo de trabalho coletou entre 2009 e 2011 uma série de sugestões e incorporou várias delas à notação, que foi para versão 2.0 e passou a se chamar:

“Business Process Model and Notation ”

Por conta dessas novas definições, a especificação técnica deu um salto. Veja a figura abaixo:

Se você quiser ter acesso à essa documentação basta acessar esse link: Especificação BPMN 2.0

Daí vem a pergunta:

Preciso ler toda a especificação técnica para começar a utilizar a notação?

A resposta é NÃO.

Vamos ver mais a frente porque estou falando isso.

Segue abaixo um exemplo da forma mais conhecida na representação de um processo utilizando alguns elementos da notação.

Obs.: Originalmente a especificação é toda em preto e branco. Os elementos coloridos no diagrama acima server apenas para melhorar o entendimento e leitura do fluxo.

PARA QUE SERVE A NOTAÇÃO BPMN?

Para finalizar esse bloco conceitual, é importante deixar claro o que é e o que não é BPMN.

Então vamos lá…

BPMN não é uma metodologia

BPMN não é uma ferramenta

BPMN não é uma linguagem de programação

BPMN não é utilizada para desenhar:

• Cadeia de valor
• Organograma
• Mapa estratégico

BPMN serve para modelar processos de negócio.

Vamos falar um pouco sobre a estrutura básica da notação?

QUAL A ESTRUTURA DA NOTAÇÃO BPMN E QUAIS SEUS ELEMENTOS?

Antes de eu te mostrar as categorias dos elementos e a estrutura da notação, é importante falar antes dos 3 tipos de diagramas existentes na BPMN.

Falo isso pois a maioria das pessoas só conhecem 1 tipo. Vamos conhece-los então?

TIPOS DE DIAGRAMAS BPMN 2.0

1 – PROCESSO / ORQUESTRAÇÃO

Esse é o tipo de diagrama mais conhecido no mercado.

Objetivo: Mostrar a relação entre as atividades, eventos e todos os outros elementos de apoio para compreensão do fluxo do processo.

2 – COLABORAÇÃO E CONVERSAÇÃO

Objetivo: Mostrar a comunicação entre entidades envolvidas em um processo.

3 – COREOGRAFIA

Objetivo: Mostrar a sequência ordenada de troca de mensagens em processos B2B (Business to Business)

Para não nos alongarmos muito, nesse artigo falaremos sobre os elementos do diagrama de processo/orquestração, ok?

Em outro momento detalho um pouco mais sobre os outros dois tipos.

Então vamos lá…

ELEMENTOS DO DIAGRAMA DE ORQUESTRAÇÃO – BPMN 2.0

A estrutura básica desses elementos se divide em 5 categorias, que são elas:

Bateu o desespero? Calma… você não precisar saber todos os elementos para apresentar resultados com essa poderosa notação.

Se eu te falar que se você aprender cerca de 10% da notação você resolverá cerca de 80% das questões de modelagem.

Acredita nisso?

Se eu soubesse disso quando comecei a estudar a notação tudo seria diferente. Mas que bom que hoje as coisas estão mais consolidadas e posso te apresentar isso.

Vamos à última parte desse artigo…

QUAIS ELEMENTOS EU DEVO DOMINAR? COMO COLOCÁ-LOS EM PRÁTICA?

Lembra da pesquisa a que me referi no início desse artigo realizada pela Stevens?

Resumindo… o básico resolverá a maioria dos casos de modelagem.

Quer uma sugestão? Aprenda a utilizar os elementos básicos da notação e na medida que as que o processo avançar e o básico não consiga resolver, procure o melhor elemento que se encaixa. Simples assim! Para não ficar muito vago o que eu falei, veja o tópico a seguir. 

MÉTODO: 8 PASSOS PARA CONSTRUÇÃO DE UM FLUXO DE PROCESSO

O resultado da aplicação desses passos, geram um fluxo parecido com esse:

A ferramenta que utilizei para construir esse fluxo se chama Bizagi Modeler.

Existem muitas outras, mas essa atualmente essa é a mais utilizada e pode ser baixada nesse link: Ferramenta gratuita para modelagem de processos.

Nota Importante: Não represento nenhuma ferramenta atualmente. Essa é apenas uma sugestão para início do seu trabalho. Fique à vontade para escolher qualquer outra ferramenta de modelagem que utilize a notação BPMN.

Só para fechar esse bloco, o método apresentado acima é apenas um começo. Na medida que o processo exigir a representação de novas situações e que os e elementos básicos apresentados não consigam expressar parte do negócio, busque nos elementos o que mais se adéqua.

A dica aqui é somente começar pelo simples e evoluir conforme a necessidade.

CONSIDERAÇÕES FINAIS

Espero que esse artigo tenha esclarecido os principais pontos da notação BPMN.

Existem muito mais aspectos que serão tratados e detalhados posteriormente.

Por ora, conversamos e esclarecemos os seguintes pontos:

• O que é BPMN e de onde surgiu essa notação;
• Para que serve;
• Tipos de diagramas;
• Principais elementos do diagrama de orquestração;
• Categorias de elementos; e por fim
• Um Método prático para elaboração de fluxos.

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Lembre-se: Juntos somos mais fortes.

Até próximo artigo.

Estamos vivendo em um mundo em plena transformação. A sociedade, a economia e a política vivem um momento de ruptura histórica, puxado por movimentos globais que geram incertezas e insatisfação.

Isso de certa forma tem levado as organizações públicas e privadas a pensaram tanto em como entregar melhores produtos e serviços da seguinte maneira:

Através de maior eficiência e eficácia, cada vez com menos defeitos e desperdícios, atendendo de forma ágil e efetiva as expectativas dos clientes e de forma cada vez mais sustentável em âmbitos por exemplo: social, econômico e ecológico.

Isso é quase uma regra para aquelas que desejam sobreviver.

Através desse artigo quero mostrar os 7 passos para uma transformação de sucesso. Esse é o caminho que tenho encontrado para implementar transformações de alto impacto e com grande relevância nas organizações por onde tenho passado.

Mas eu já te adianto. Esse processo não pode ser demorado, caso contrário, o que você irá propor pode não fazer mais sentido quando chegar a hora da implementação.

Esse assunto te interessa? Então fique comigo que você aprenderá um método que poderá mudar os resultados da organização em que você faz parte.

Então vamos lá…

Antes de prosseguir no método, deixa eu falar de duas premissas importantes para esse trabalho:

• Tenha um objetivo do estratégico identificado;
• Verifique o contexto que seu processo faz parte.

Vamos entender um pouco melhor esses dois pontos.

PREMISSAS DA TRANSFORMAÇÃO

Antes de mostrar o método, julgo necessário uma breve contextualização.

Não quero nesse artigo detalhar a parte de gestão de projetos, priorização de processos, gestão estratégica, dentre outros. Podemos falar desses temas em outro momento.

No entanto, para que o método a ser apresentado tenha seu resultado potencializado, creio ser importante:

1 – Ao selecionar o processo a ser trabalhado, identificar em que objetivo estratégico ou diretriz da organização ele está ligado.

Eu posso naturalmente melhorar/transformar um processo sem que ele esteja conectado a nenhuma diretriz, isto é fato.

Acontece que se eu conseguir “linkar” esse processo a um objetivo que a organização esteja querendo atingir, meu trabalho ganha muito mais sentido.

Saber que para atingir tal objetivo eu tenho que trabalhar determinado processo, traz um fundamento sólido na iniciativa. Busque sempre isso.

2 – Importante ter uma visão interfuncional do processo.

Muitas vezes os processos são trabalhados de forma isolada para não dizer de forma departamental.

Isso viola totalmente as regras quando falamos da disciplina BPM.

Ao se adotar a prática de olhar apenas para o departamento, você perderá informações importantes tais como: De onde vem o documento ou a informação que preciso para iniciar meu processo? Está de forma adequada? Qual impacto desse trabalho no contexto geral da organização? E por aí vai…

Resumindo, preciso saber qual o contexto do processo que estou trabalhando.

PRINCÍPIOS PARA UMA BOA TRANSFORMAÇÃO

Brevemente falando e apenas para ajudar nossa visão de resultado do projeto, compartilho aqui alguns princípios que na minha opinião são essenciais para uma transformação de sucesso. São eles:

• Busque soluções práticas e que podem ser executadas;
• Tenha uma visão ponta a ponta do processo;
• Realize entregas contínuas;
• Mantenha orientação para ganhos;
• Análise fatos e dados para tomada de decisão.

Para ficar um pouco mais claro, vamos conhecer em detalhes os 7 passos para um ciclo de transformação de sucesso.

PASSO 1: Estabeleça o objetivo da transformação

Cada projeto de transformação deve possuir um foco e caminho único para efetividade do resultado. Esse será o grande norte do trabalho.

Alguns exemplos são:

Ao estabelecer esse direcionador, todo trabalho fará mais sentido e aumenta-se a chance de sucesso.

A frase dita no filme “Alice no País das Maravilhas” tem total sentido aqui:

“Quando não sabemos para onde ir, qualquer caminho serve” Por isso antes de começar o desenvolvimento do trabalho lembre-se: Defina o objetivo da transformação.

PASSO 2: Conheça o funcionamento do processo atual

Imagine que você esteja com dores fortes no joelho. O procedimento normal é procurar um especialista para diagnosticar a causa dessas dores e prescrever um tratamento adequado, correto?

Ainda nessa situação, você então vai ao médico buscar o tal tratamento. Ao entrar no consultório, o médico nem olha na sua cara e te receita antidepressivos por achar que isso é invenção da sua cabeça. Faz sentido?

Pois é…. A mesma coisa acontece se em uma situação de melhoria/transformação de processos você simplesmente ignorar conhecer a situação atual e começar a propor soluções que não fazem o menor sentido.

Não estou falando para você passar meses “entendendo” o processo. O propósito aqui é conhecer o processo de forma que seja possível identificar os principais pontos críticos a serem analisados.

PASSO 3: Identifique os principais problemas a serem resolvidos

Gosto da frase de Charles Kettering, um inventor e filósofo que diz o seguinte:

De fato, todo projeto existe para resolver uma situação específica. Quando um gestor te chama para um projeto dessa natureza, certamente ele te dirá algumas angústias e problemas que vêm enfrentando.

O caminho natural é que ele peça ajuda para resolver, essa ou essas situações problemáticas da organização. Aqui eu faço a seguinte ressalva.

Existem dois momentos importantes para se levantar esses problemas:

1. Momento de definição do escopo do projeto – esse é o papo inicial com o gestor da organização em que é relatado os principais problemas na visão dele sobre o processo em questão. Faça um registro inicial pois esses problemas de alguma forma deverão ser solucionados de preferência.
2. Momento de entendimento do processo atual – como falei no tópico anterior, ao se conhecer o real funcionamento do processo, naturalmente mais problemas serão evidenciados. Complemente o documento preenchido na fase inicial junto ao gestor, com os problemas identificados nessa etapa.

Dica: Estabeleça 3 problemas principais a serem resolvidos pelo projeto.

Por que isso Ulisses?

Esses 3 problemas serão pactuados com o gestor e deverão ser resolvidos durante o projeto. Esse será o seu compromisso e meta.

O que fazer com os outros problemas identificados?

Na medida do possível, resolva eles também. Isso será o “plus” do projeto.

PASSO 4: Estabeleça os ganhos a serem alcançados

Esse é um outro ponto muito importante nessa caminhada. Para ficar mais claro, deixa eu explicar um pouco a respeito sobre esse conceito.

Ganhos são os diferentes tipos de resultados obtidos com os novos processos implementados.

Esses ganhos devem estar alinhados aos resultados esperados e que podem ser em termos financeiros ou não.  Alguns exemplos:

• Ganhos financeiros: Ex. “Aumento de receita”
• Ganhos não financeiros: Ex. “Aumento no nível de satisfação do cliente”

Dica: Estabeleça no máximo três ganhos a serem atingidos.

Esses ganhos devem estar atrelados aos principais problemas que serão resolvidos e que foram encontrados no passo anterior.

PASSO 5: Formule indicadores que mensure os ganhos pretendidos

Como saber se o projeto valeu a pena? E os ganhos estabelecidos, foram atingidos?

Pois é.… essa é uma parte muito importante e que muitas vezes é negligenciada.

Tão importante quando medir no final do projeto é medir no início também. Pra que isso?

Simplesmente porque você precisa saber quais são os números que refletem a situação atual do processo, para no fim, após a aplicação das propostas de melhorias, verificar se surtiram o efeito desejado.

Dica: Com os indicadores estabelecidos, faça uma medição da situação atual (linha de base) e posteriormente após a aplicação das propostas, meça novamente para ver a diferença.

Se houver uma melhora da situação atual para situação projetada é sinal de que seu projeto obteve sucesso. Caso contrário, todo esforço não trouxe o resultado esperado.

PASSO 6: Levante propostas para alcance dois ganhos

Quando falamos de propostas para alcance dos ganhos, falamos de ações específicas que contribuem para esse propósito.

O termo melhoria está associado a ação de melhorar um processo, aumentando a capacidade da organização em gerar valor.

Nesse contexto, seguem alguns tipos de melhorias que podem ser aplicadas:

• Definição de papéis e responsabilidades;
• Readequação de atividades;
• Capacitação de pessoal;
• Implantação de novo sistema;
• Revisão de políticas e etc.

Dica: Relacione cada melhoria proposta aos ganhos esperados. Isso ajudará o resultado de todo o trabalho.

PASSO 7: Estabeleça critérios para implementação.

Vamos supor que você tenha 15 propostas de melhorias que foram estabelecidas. O que fazer nesse momento?

Uma boa prática sem dúvida é priorizar as ações chamadas de ganhos rápidos, as famosas “Quick Wins”. Já ouviu falar delas?

Uma quick win têm três características básicas:

• Ganho rápido na implementação;
• Baixo custo;
• Fácil implementação.

O gráfico abaixo representa bem essa ideia:

Dica: Seguindo a dica de priorização, agrupe as propostas de melhorias em fases e realize entregas contínuas.

CONSIDERAÇÕES FINAIS

Esses passos podem ser seguidos de forma a trazer sentido e propósito no trabalho que será desenvolvido.

Lembro que um projeto dessa natureza não precisa esperar um ano para demonstrar resultados.

Vivemos em um mundo em plena transformação e algumas em ritmo bem acelerado. Se nossos projetos demorarem a responder à essas demandas e não demonstrarem relevância frente ao cenário atual, nada disso fará sentido.

Aviso importante: Se em algum momento do projeto você encontrar uma melhoria que possa ser implementada imediatamente (Quick Win), não espere o projeto chegar em fase de implantação. Implemente já!

Relembrando de forma objetiva os 7 passos para uma transformação de sucesso:

1. Estabelecer o objetivo da transformação;
2. Conhecer o funcionamento do processo atual;
3. Identificar os principais problemas a serem resolvidos;
4. Estabelecer os ganhos a serem alcançados;
5. Formular indicadores que mensurem os ganhos pretendidos;
6. Levantar propostas que contribuam para o atingimento dos ganhos;
7. Estabelecer critérios para implementação.

Parece muita coisa? Não tenha medo. É mais simples do que parece.

Então é isso… Mão na massa.

E só lembrando: Se gostou do que encontrou aqui, não esqueça de deixar seu comentário logo abaixo, ele é muito importante para saber se estamos no caminho certo. Por fim, compartilhe com seus amigos esse conteúdo.

Estudar BPM é um passo para alavancar a carreira seja você empresário, funcionário ou servidor público.

Esse artigo não é um guia de carreiras, mas o simples fato de conhecer desse tema poderá transformar a sua forma de enxergar as coisas, principalmente as atividades que você desempenha diariamente.

BPM significa Business Process Management, traduzindo para o velho e bom português, Gerenciamento de Processos de Negócio.

Em um certo momento da minha carreira, senti uma certa estagnação e falta de propósito no que estava fazendo. Foi quando tive a oportunidade de participar de um projeto que utilizava a visão de processos de negócio para desenvolvimento de um software (programa de computador).

Foi quando iniciei meus primeiros passos e também quando vieram as primeiras dificuldades. Não encontrava um repositório confiável que pudesse me guiar e orientar na aplicação dos conceitos dessa disciplina.

Atualmente o tema está muito mais difundido e temos excelentes referências em sites, livros, podcast e por aí vai.

A meu intensão aqui é reuni o que você precisa saber sobre o tema em uma visão geral, para depois aprofundar seus estudos e se especializar cada vez mais no assunto. Esse post não é exaustivo, mas te dará uma visão sobre:

• O que de fato é BPM?
• Como BPM se aplica no nosso dia a dia?
• Quem precisa aprender sobre o assunto?
• Quais os benefícios da aplicação dessa disciplina nas organizações?
• Quais os impactos BPM causa nas organizações?
• Preciso me tornar um especialista para aplicar esses conceitos?
• Se eu quiser aplicar esses conceitos por onde começo?

Essas são perguntas essenciais para todo e qualquer profissional que queira se beneficiar das práticas de BPM, atuando como profissional da área ou apenas utilizando os princípios, técnicas e ferramentas para alavancar resultados independente do seu ramo de negócios ou formação acadêmica.

Se você quer definitivamente entender desse assunto, continue lendo esse artigo até o final.

Antes de prosseguirmos, não se esqueça de se inscrever na minha lista para receber informações em primeira mão e convidar amigos para participar dessa comunidade.

O QUE DE FATO É BPM?

Se eu fosse perguntar ao meu tio que é policial o que significa BPM, certamente ele diria: Batalhão da Polícia militar.

Se eu perguntar para minha esposa que é da área de saúde provavelmente ela dirá que BPM está ligado ao coração e significa: Batimentos por minuto.

Por isso, é importante esclarecer dentro da área de gestão, o que significa gerenciar processos de negócio. Esse será o significado de BPM para nós daqui para frente.

Quem me conhece sabe que gosto de simplificar o entendimento de conceitos de forma que a explanação fique mais clara possível. Em artigos como esse é inevitável trazer alguns conceitos mais formais até mesmo para dar respaldo ao desenvolvimento do conteúdo.

Diante disso, quero mostrar brevemente a você, alguns conceitos de renomados autores sobre Processos de Negócio.

Segundo Hammer e Charmpv no livro “REENGENAHARIA – Revolucionando a Empresa”, processos de negócio significa:

“Um conjunto de atividades que juntas produzem um resultado de valor para um consumidor. ”

Segundo Thomas H. Davenport, em seu livro “Reengenharia de processos”, processos de negócio é:

“Uma ordenação específica de atividades de trabalho através do tempo e do espaço, com um início, um fim e um conjunto claramente definido de entradas e saídas: uma estrutura para a ação. ”

Já  para Smith and Fingar, no livro que marcou época sobre o tema, “ Business Process Management the third wave”, diziam o seguinte:

“Um conjunto de atividades colaborativas e transacionais coordenadas dinâmica e completamente para entregar valor para o consumidor. ”

É claro que temos mais uma diversidade de autores que exploram o tema tais como: Jeston e Nelis, Rummler e Branche, o brasileiro Gart Capote, dentre outros.

Pode parecer que não há um consenso na comunidade, porém percebemos que a essência é a mesma.

Para afinarmos nosso discurso, vou tomar a liberdade de “padronizar” esse discurso através do Corpo Comum de Conhecimento, o BPM CBOK.  

Esse guia tem como propósito trazer uma linguagem comum para comunidade de processos e contém as definições mais aceitas e utilizadas pelos profissionais de processos em todo o mundo. Atualmente é a principal referência no tema.

Finalizando o bloco de definições formais, segundo BPM CBOK, que atualmente está na versão 3.0, processo de negócio significa:

“Uma agregação de atividades e comportamentos executados por humanos ou máquinas para alcançar um ou mais resultados“.

Resumo da ópera:

Quando falamos em gerenciar processos, estamos nos referindo à uma nova forma de visualizar as operações de negócio que vão além de estruturas funcionais tradicionais.

Paramos de olhar uma área isoladamente e começamos a promover uma visão interfuncional em nome de um resultado compartilhado e alinhado às estratégias da organização.

Segundo o BPM CBOK 3.0:

“Gerenciamento de Processos de Negócio (BPM – Business Process Management) é uma disciplina gerencial que integra estratégias e objetivos da organização com expectativas e necessidades de clientes, por meio do foco em processos ponta a ponta. ”

BPM busca entregar melhores produtos e serviços, com maior eficiência e eficácia, cada vez com menos defeitos e desperdícios, atendendo da melhor forma as demandas de um mundo em transformação.

Com certeza existem mais conceitos sobre esse tema, no entanto, prefiro falar mais detalhadamente sobre eles em outros artigos. Abaixo alguns deles que será abordados:

• Modelagem de processos utilizando a notação BPMN e EPC
• Tecnologias de apoio como os famosos BMNSs (Bizagi, Intalio, Bonita e etc.)
• Metodologias para implementação de BPM
• Inovação em processos (Design Thinking, Gamification, Canvas, etc.)
• Experiência do Cliente
• Projetos x Processos
• E muito mais…

Pronto! Essa é a parte formal que precisamos saber e que nos dará embasamento para prosseguir na evolução do entendimento dos principais pontos do tema.

COMO BPM SE APLICA NO NOSSO DIA A DIA?

Atualmente o meio mais fácil e rápido de se comprar uma passagem área é por meio do site da companhia ou sites de reservas com esse propósito. O exemplo que quero mostrar aqui é o de Check-in online. Você já utilizou esse serviço?

Lembro que no início da sua implantação, o único propósito no meu entendimento era garantir seu lugar na aeronave. Falo isso pois ao chegar no aeroporto, eu pegava a mesma fila que era utilizada por todos os passageiros, mesmo ele tendo feito o check-in ou não. Daí eu me perguntava: Qual o propósito disso? Que otimização foi aplicada aqui? Vale a pena eu “perder” tempo utilizando esse serviço?

Esse foi apenas um exemplo do impacto de processos mal estruturados tem na vida de milhares de pessoas.

Hoje tenho que dar o crédito pois esse serviço melhorou muito em alguns aeroportos. Atualmente para quem faz o check-in online, já é possível encontrar filas divididas em: Check-in convencional, Check-in online, Despacho de bagagens e etc.

São melhorias no processo que visa o aumento da qualidade no atendimento e que trazem benefícios tanto para empresa quanto para os clientes.

Esse é apenas um exemplo da importância de as organizações terem seus processos estruturados, otimizados e controlados para aumento da eficiência operacional e com foco na entrega de uma experiência de valor para seus clientes.

Você conhece algum caso parecido? Poderíamos passar horas aqui falando, demonstrando exemplos dessa natureza, mas pro hora é importante saber que:

QUEM PRECISA APRENDER SOBRE O ASSUNTO?

Não só Raimundo Nonato, mas as TODAS as pessoas!

Se você exerce uma profissão, muito provavelmente realiza atividades diárias para produzir os resultados do seu trabalho. Essas atividades naturalmente fazem parte de algum processo dentro da organização e contribuem para o atingimento de metas e realização da missão (pelo menos assim deveria ser).

Conhecer O QUE, ONDE, QUANDO, POR QUE, COMO E POR QUEM esse trabalho é realizado, é o caminho para uma boa gestão da operação alinhada aos objetivos do negócio.

Estou há alguns anos exercendo a atividade de professor em universidades, cursos livres e in company e sempre me deparo com vários profissionais das mais diversas áreas: administração, tecnologia, saúde, jurídica, recursos humanos ou capital humano, publicidade, dentre muitos outros e isso é excelente.

É uma indicação de que os profissionais que estão diretamente ligados às iniciativas de melhoria/ transformação de processos ou simplesmente são afetados pela execução do dia a dia, entenderam a importância do assunto para a busca de melhores resultados tanto no lado profissional quanto no lado pessoal.

E se você atualmente por algum motivo, não exerce nenhuma atividade profissional, saiba que diariamente participa de processos corriqueiros desenhados especialmente para você. Sabe quando você vai fazer compras no supermercado e encontra filas segmentadas por tipo de cliente? Então, alguém pensou nesse modelo de atendimento. Você concorda com ele? Quando você liga no suporte da sua TV a cabo, antes você seleciona a opção que mais lhe atende, só depois disso você é transferido para um atendente.

Esses são exemplos simples de que você participa de processos definido por empresas para te entregar um produto ou serviço. Me responde se você executa o processo abaixo pela manhã quando acorda:

Talvez não nessa mesma ordem e nem todas as atividades descritas, mas eis aqui um breve exemplo de que nossa vida está inteiramente ligada à processos.

Gosto da frase de William Edwards Deming, um norte-americano que ajudou na reconstrução do Japão no pós-guerra, que diz o seguinte:

Isso resume a importância que devemos dar ao tema.

QUAIS OS BENEFÍCIOS E IMPACTOS QUE BPM PODE CAUSAR NAS ORGANIZAÇÕES?

Não sei se você está percebendo mais o mundo está mudando em uma velocidade as vezes assustadora. Isso tudo porque os clientes estão mudando e a tecnologia está avançando.

Meu filho mexe mais rápido no tablet do que eu e você juntos. Esse é o novo consumidor. Não estou falando aqui de futurismo, estou falando de hoje, 2017.

A necessidade que as empresas têm de responder a um mercado cada vez mais exigente e veloz, nos levam a cuidar com mais atenção dos negócios que operamos. Michael Hammer considerado o pai da reengenharia, juntamente com Lisa Hershman, escreveram um livro que apenas o título já resume o que estamos falando aqui. O livro se chama: Mais rápido, barato e melhor. Recomendo fortemente essa leitura.

No entanto, faço questão de ressaltar um ponto aqui. Para eu adicionar valor ao meu negócio ou simplesmente inovar é preciso saber COMO as coisas acontecem, concorda?

Com base nisso é possível a organização por exemplo, conduzir iniciativas para:

• Aumentar sua produtividade;
• Entregar um produto ou serviço com qualidade adequada e aderente às necessidades reais dos clientes;
• Reduzir custos e otimizar a operação;
• Diminuir defeitos e eliminar desperdícios;
• Valorizar seus colaboradores;
• Dentre muitos outros.

Esses são benefícios reais alcançados com as práticas de BPM.

SE EU QUISER APLICAR ESSES CONCEITOS POR ONDE EU COMEÇO?

Acho que nesse momento é importante fazer uma distinção. Existe o profissional que quer seguir a carreira de analista de processos, esse é o nome em geral dado para essa função. Mas também existem profissionais que querem apenas se beneficiar das práticas de BPM,. Nesse caso temos duas opções:

Quero seguir a carreira como Analista de Processos

DICA nº 1 – Estude e se prepare.

Não adianta você querer pular etapas e já começar a conduzir uma iniciativa de processos. É preciso um mínimo de embasamento teórico aliado a um método estruturado para que tenha condições de chegar a um resultado positivo.

Um bom início é a leitura do BPM CBOK 3.0 para alinhamento conceitual. Como falei antes, ele é o principal guia nesse assunto, e vai te mostrar dentro das nove áreas de conhecimento, o que você realmente precisa saber para aplicação correta das técnicas e ferramentas em seus projetos.

Apenas um alerta aqui: Esse guia como o próprio nome diz, não exauri toda a disciplina e nem vai te trazer um método passo a passo para condução de uma iniciativa. Ele tem o propósito de identificar e fornecer uma visão geral das áreas de conhecimento necessárias para prática BPM.

Sobre metodologia estruturada conversaremos em um outro artigo.

Para te ajudar um pouco mais, estou disponibilizando um documento em que reuni alguns livros que julgo interessantes e que me ajudaram muito nessa caminhada. Baixe aqui.

DICA nº 2 – Escolha seus mentores

Engana-se aquele que acha que é só ler livros, fazer alguns cursos e por fim seguir carreira solo. Vai aqui um provérbio africano já bastante conhecido e extremamente pertinente para esse momento:

Foi assim que comecei minha carreira e é assim que continuo até hoje. Seus mentores podem ser pessoas com mais tempo de estrada e que pode te orientar no dia a dia. Podem ser autores de livros que você admira, blogs que você segue, enfim… alguém que você pode recorrer sempre que necessário.

Em outros artigos vou detalhar um pouco mais sobre essa carreira e quem sabe assim te ajudar a trilhar esse caminho, caso assim desejar.

Quero apenas me beneficiar das práticas de BPM

Ainda não falei aqui sobre modelagem de processos e como utilizar a notação BPMN para expressar de forma gráfica seus processos. Estou preparando um e-book para mostrar de forma simples os primeiros passos para qualquer pessoa que queira colocar em prática esses conceitos. Por hora posso te dar duas dicas aqui:

 DICA nº 1 – Entenda os processos em que trabalha

Essa pode ser uma atitude tímida, mas nada melhor do que começar por onde você já conhece. Talvez suas atividades ainda não estejam documentadas e muito menos são conhecidas pela organização. Documentar essas atividades de preferência de forma gráfica ajudará na compreensão de como as coisas acontecem e se são executadas da melhor forma. A figura abaixo mostra algumas informações relevantes a serem levantadas para cada processo.

A partir das informações levantadas conforme figura acima, o próximo passo é detalhar o fluxo para o entendimento detalhado do seu funcionamento.

DICA nº 2 – Faça uma reflexão sobre as informações coletadas

Depois das informações coletadas, pergunte para você mesmo:

• Essas atividades fazem sentido acontecerem da forma como estão descritas?
• Existem atividades duplicadas ou sendo executadas de forma equivocada?
• Tem algum ponto onde posso melhorar de forma rápida e que cause um impacto imediato?

Se nesse momento você já conseguir fazer proposições de melhorias ótimo. Esse é o caminho.

DICA nº 3 – Divulgue o resultado ao seu gestor

O simples fato de você se preocupar com essas questões e buscar uma solução que traga maior eficiência no trabalho e resultados positivos para a organização, com certeza você ganhará alguns pontos e causará uma boa impressão.

Talvez esse seja um início para um upgrade na sua carreira. Aconteceu exatamente assim comigo!

Pode parecer um pouco superficial o que estou dizendo aqui, mas ao colocar em prática esses pequenos passos, você estará iniciando uma jornada rumo a transformação de processos em busca de melhores resultados para organização alinhado à sua valorização profissional.

Vou encerrando por aqui pois esse artigo está ficando um pouco longo e não quero consar você. Tem muito conteúdo para partilharmos em outro post.

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Espero ter ajudado.

Quando você vai ao shopping, supermercado, aeroporto por exemplo, o que você espera do atendimento?

Como têm sido sua experiência nessas situações? Boa ou ruim?

Por que estou falando isso? Cada vez mais pessoas esperam das empresas imediatismo, personalização e conveniência.

Fico sempre observando os estabelecimentos de bairro onde os comerciantes geralmente conhecem a maioria dos clientes pelo nome e o vínculo estabelecido que é capaz de fidelizar seus consumidores pelo atendimento personalizado.

Às vezes é fácil pensar em pequenos estabelecimentos que fazem esse tipo de trabalho por terem um alcance de clientes limitado à uma região.

Imagine uma empresa com mais de 200.000 funcionários, que atendem aproximadamente 65 milhões de pessoas, em mais de 18 mil lojas espalhadas por cerca de 60 países do planeta.

Essa é a Starbucks. Maior rede de cafeteria do mundo. Por que estou falando dela?

Se você entrar no site agora dela (https://www.starbucks.com.br/about-us), verá a seguinte declaração:

Acontece milhões de vezes toda semana – um cliente recebe uma bebida de um barista da Starbucks – mas cada interação é especial.

É só um breve momento – apenas uma mão passando um copo por sobre o balcão para outra mão estendida.

Mas é uma conexão.

Tudo o que fazemos procura respeitar essa conexão – desde nosso compromisso com o café de melhor qualidade do mundo até a forma como nós interagimos com nossos clientes e nossas comunidades para conduzir nosso negócio de modo responsável.

Desde o princípio, há mais de quarenta anos, quando éramos uma única loja, todo lugar a que fomos, todo lugar que tocamos, nós tentamos deixar um pouco melhor do que encontramos.

Interessante não?

Sobre a Starbucks prometo em breve escrever um artigo mais completo sobre essa excepcional empresa. Vale a pena!

Nesse artigo, quero te mostrar como processos focados na jornada do cliente podem mudar a realidade das organizações. Para isso, que apresentar os três passos que nos permitem melhorar esses momentos são:

1. Observar
2. Remodelar
3. Entregar

Ao ler uma reportagem da revista HSM a respeito, resolvi explorar cada ponto abordado e desenvolver mais sobre esse importante assunto.

Vamos então detalhar como qualquer  organização pode ser reorientada com o foco na experiência do cliente.

PASSO 1 – OBSERVAR

Vivemos na Era do imediatismo. Tudo isso porque nossa vida encontra-se mais agitada por conta do volume de informações que recebemos e não poderíamos deixar de mencionar também o quanto as novas tecnologias têm afetado o nosso modo de interagir.

Quando falamos em observar a jornada do cliente, estamos na verdade nos perguntando: Como gostaríamos de receber determinado produto ou serviço?

Vamos entender um pouco mais sobre esse ponto abordando três aspectos:

Identificar e compreender a jornada

Imagine que você fez uma compra de uma televisão em uma determinada loja. O atendimento foi excelente e ainda você conseguiu um baita desconto. A previsão é que você receba sua nova TV em até 2 dias úteis. Até aí tudo perfeito.

Acontece que por problemas internos, a empresa informou que sua TV só chegará em 30 dias. Aí me responda uma coisa. Adiantou você receber um atendimento VIP e levar o tal desconto? Em partes ajudou mas garanto que você não ficará 100% satisfeito.

Quando falamos em Identificar e compreender a jornada, significa prestar atenção na experiência total do cliente com a empresa, não apenas em pontos específicos.

Um estudo feito pela consultoria McKinsey retrata bem essa visão. Veja o exemplo abaixo:

Isso mostra claramente o quão importante é ter essa visão do todo.

Quantificar o que importa para o cliente

Ainda no exemplo da TV, quais fatores são mais relevantes para os clientes? Eu falei que é muito importante ter a visão do todo, mas quais aspectos dessa experiência traz mais retorno?

Saber quantificar essas questões, ajuda a organização manter o foco naquilo que é mais importante e em consequência disso, iniciar um processo de redesenho de funções em torno das necessidades dos clientes.

A própria consultoria McKinsey realizou um estudo em um aeroporto para entender a jornada que realmente importava para os clientes e o resultado foi no mínimo inesperado para os donos do tal aeroporto. Veja só:

Com o resultado de que 4 de 10 reclamações dos consumidores era sobre a jornada da segurança, ficou mais fácil saber que ponto de contato priorizar.

Você já passou por algo parecido?

Definir uma aspiração clara e um propósito comum

Olha o propósito comum da Disney:

“Nós criamos felicidade ao oferecer o que há de melhor em entretenimento para pessoas de todas as idades, em toda a parte”.

São os colaboradores que operacionalizam todo o trabalho. Se isso não for internalizado por toda a organização, a experiência do cliente será imensamente prejudicada.

As jornadas dos clientes são estruturas que permitem a uma companhia se organizar e mobilizar seus colaboradores para entregar valor aos clientes de modo consistente e alinhado com seu propósito.

PASSO  2 – REMODELAR

O segredo nessa etapa é se reestruturar a partir do cliente. O que isso quer dizer?

Empresas que se destacam na experiência oferecida ao cliente, começam com um propósito direcionador e focam primeiro o aperfeiçoamento da jornada mais importante para ele.

Lembra do caso do aeroporto citado nesse artigo? Qual seria o momento mais importante na jornada do cliente naquele caso?

Depois dessa análise, é estabelecida a jornada prioritária. Feito isso, agora é se dedicar a melhorar os passos que a compõe.

Vamos entender dois pontos importantes dessa etapa:

Usar psicologia mental nas interações

O que é isso? Significa dar forma às percepções do cliente.

Empresas inteligentes por exemplo, podem definir uma sequência de interações com o cliente para gerar uma impressão positiva.

Podem também reduzir a duração percebida em algumas etapas e criar uma sensação de progresso.

Algumas empresas já utilizam pesquisas na área de psicologia comportamental para determinar o funcionamento de seus processos.

Reiventar jornada com tecnologias digitais

Como venho falando ao longo desse artigo, as pessoas estão cada vez mais acostumadas com a personalização e a facilidade de interações digitais como as utilizadas pela Google e Amazon por exemplo.

Sabe quando você entra para comprar um livro na Amazon e ele te sugere uma série de livros relacionados à sua escolha?

E quando você está navegando pelo google e de repente os livros que você pesquisou no site da Amazon aparecem pra você em algum lugar da tela. Já viu isso? Cerca de 33% das vendas da Amazon derivam desse serviço você sabia?

Diante dessas facilidades, o que os clientes esperam de todas as organizações? Serviços parecidos com esses é claro. Grande desafio, mas que pode ser resolvido com tecnologia associada.

Ainda na Amazon, você já viu a funcionalidade de “compra com um clique”? Adoro esse.

É claro que falamos principalmente aqui no Brasil, que nem todas as empresas privadas e muito menos organizações públicas, tem condições de oferecer serviços nesse nível.

O fato é que pesquisas mostram que 25% dos clientes deixarão de comprar após uma única experiência ruim. Isso é muito representativo, ainda mais em um mundo em plena competição.

O ponto importante é que as tecnologias existentes podem ser aplicadas para digitalizar os processos que estão por trás das jornadas mais importantes.

Nesse momento, vale um estudo de como funciona atualmente cada organização e aplicar as melhorias devidas.

PASSO  3 – ENTREGAR

Chega o momento de alinhar a organização para gerar resultados. Como fazer isso?

Nesse momento de alinhamento, vamos levar em consideração alguns pontos para essa implementação:

1. Empoderar os colaboradores da linha de frente

Aqui está uma grande chave de todo esse processo. Toda empresa que é especialista em experiência do cliente, conta com colaboradores motivados que incorporam o cliente, a promessa da marca e o mais importante, recebem poder para fazer a coisa certa nas interações.

Os executivos dessas organizações engajam os funcionários de todos os níveis nisso, chegando a trabalhar diretamente com eles em ambientes de varejo, atendimento telefônico e visitas a campo. Por exemplo, em seus primeiros anos de existência, a Amazon anunciava “mutirões” de atendimento durante os feriados de fim de ano – tradição que ainda é preservada na experiência de integração dos novos funcionários.

2. Estabelecer métricas que captem o retorno do cliente

A chave para satisfazer os clientes não é só medir o que acontece; é preciso usar os dados para conduzir ações por toda a organização.

O sistema ideal de medida da experiência do cliente, coloca as jornadas no centro e as conecta a outros elementos críticos, tais como resultados de negócios e melhorias operacionais.

Os líderes na matéria começam no topo, com uma medida da experiência do cliente, então descem em cascata para jornadas-chave e indicadores de desempenho, extraindo benefício do feedback dos colaboradores para identificar oportunidades de aperfeiçoamento.  Veja a figura abaixo:

3. Implantar governança transfuncional

O que é isso pelo amor de Deus?

Mesmo para empresas em que se colabora bem, migrar para um modelo centrado no cliente que atravesse funções não é fácil. Para o conhecimento virar ação, as companhias precisam de governança e liderança adequadas.

Organizações de destaque na área, têm estruturas de governança que incluem:

• Um patrocinador;
• Um diretor responsável por clientes; e
• Um executivo competente para cada jornada transfuncional fundamental.

Também contam com equipes que atuam em tempo integral nisso, lidando com o trabalho do dia a dia. Para ser bem-sucedida, a mudança tem de ocorrer em meio às operações rotineiras.

Além disso, para fomentar o entendimento e a convicção, líderes em todos os níveis têm de ser modelo do comportamento esperado nas equipes, constantemente comunicando as mudanças necessárias.

Mecanismos formais de reforço e atividades de melhoria de habilidades em níveis diversos da empresa também apoiam a transformação organizacional.

4. Divulgar ganhos rapidamente para mostrar o valor criado

Muitas transformações na experiência do cliente atrasam porque os líderes não conseguem mostrar às pessoas como esses esforços criam valor.

As iniciativas para agradar aos clientes são audaciosas, mas têm custos evidentes e resultados difíceis de vislumbrar.

O melhor modo de evitar isso é: Fazer uma ligação explícita com a criação de valor, definindo os resultados que realmente importam, analisando o desempenho histórico de clientes satisfeitos e insatisfeitos e focando aspectos de satisfação que trazem os mais altos retornos.

Isso requer disciplina e paciência, mas os ganhos rápidos decorrentes construirão confiança na organização e criarão impulso para inovar mais adiante.

Considerações finais

O que constatamos nesse artigo é que cada vez mais os clientes têm poder. Por isso, focar na sua experiência deixa de ser uma opção e passa a ser uma obrigação.

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